Face à un sinistre, une gestion de crise efficace fait la différence entre faillite et succès

De par leur nature, les crises sont stressantes, pour les employés, comme pour les personnes chargées de trouver et appliquer la stratégie de sortie de crise. Sans préparation adéquate, la prise de décision peut être mise en défaut par un manque de réactivité favorisant l’inaction, ou à l’inverse par une désorganisation et une précipitation amenant aux mauvaises décisions.

Voici ci-dessous un exemple prouvant l’importance d’une bonne préparation à la crise :

Un exemple de gestion de crise maitrisée : le cas SNCF[1]

2013 marque pour la SNCF l’un des plus graves accidents de train qu’elle a connu. Un train Intercité déraille aux alentours de la gare de Brétigny, alors que celui-ci roulait à 137km/h. Le bilan fait aujourd’hui état de 7 morts et de 61 blessés. Cet accident causé par une défaillance d’une éclisse (pièce mécanique) a constitué un risque important pour l’image SNCF, qui a malgré tout prouvé la force de sa gestion de crise.

Dix minutes après l’accident, le président de la SNCF Guillaume Pepy est informé. Seulement 80 minutes plus tard, il arrive ému sur les lieux pour constater les dégâts et faire sa première communication à la presse. Au-delà de la tristesse et de l’empathie manifestée par Guillaume Pepy, de nombreuses actions sont mises en œuvre. On peut citer à titre d’exemple :

  • Réaction rapide des cellules de crises combinées SNCF et RFF
  • Rapide et large prise en charge des victimes (numéro vert, cellules de soutien psychologique, 300 agents envoyés sur les lieux, etc.)
  • Interruption initiale du trafic suivi d’une reprise rapide
  • Décision d’endosser toute la responsabilité par rapport à la sécurité des passagers.
  • Choix d’une politique de totale transparence, combinée avec des actions telles que la réalisation d’une enquête et la décision de vérifier toutes les éclisses de France.

En fin de compte, cet accident n’a pas remis en cause la sécurité des services de la SNCF.

Les étapes d’une gestion de crise structurée et efficace

Une gestion de crise efficace est séquencée entre l’apparition du sinistre jusqu’à la sortie de crise. Ces étapes sont présentées ci-dessous :

SSI Crisis Lexsi UK 2

 

Au sein de son rapport cyber-crime, Lexsi détaille les points structurants de chacune de ces étapes. Le présent article en présente quelques grandes lignes. Comme illustré dans le chapitre précédent, la communication a une place prépondérante dans la gestion de crise. Ce point est également un point majeur abordé dans le rapport.

SSI Crise Lexsi 3

Quelques facteurs de succès

Représentativité au sein de la cellule de crise :

Les personnes dans la cellule de crise doivent représenter l’intégralité des activités de l’entreprise. Ainsi, des dirigeants et des techniciens doivent faire partie de la cellule de crise (en tant que membre permanent ou invité).

Leadership :

LEXSI recommande un leadership fort permettant d’animer les débats et de prendre des décisions. A noter que ces décisions doivent se baser sur l’analyse collégiale de la cellule de crise.

Dans l’analyse collégiale effectuée, LEXSI ne recommande pas les critères fixes et définitifs. Ces critères enferment les conclusions dans les indicateurs. Les analyses de la cellule de crise se doivent de s’affranchir de telles « barrières » pour pouvoir définir des actions répondant à la situation.

Autres catégories de facteurs de succès :

D’autres facteurs de succès en gestion de crise sont également :

  • La constitution d’une bonne cellule de crise,
  • La sensibilisation des parties prenantes,
  • La formalisation de la bonne documentation de crise,
  • Le test de son organisation de crise,
  • Etc.
[1] Sources :
http://lexpansion.lexpress.fr/entreprises/bretigny-sur-orge-la-sncf-a-t-elle-bien-gere-la-crise_1404476.html
http://www.lefigaro.fr/societes/2013/07/15/20005-20130715ARTFIG00306-sncf-pepy-joue-la-carte-de-la-transparence.php
http://www.lesechos.fr/industrie-services/dossiers/0202896404588-bretigny-les-dessous-d-une-catastrophe-ferroviaire-586197.php
http://www.clai-communications.com/notre-regard-sur?id=356&nouvelle=la-communication-de-crise-de-la-sncf-retour-sur-bretigny-sur-orges